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1-4. SNSの危機管理

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こんにちは。ウェブ解析士の佐藤佳です。
今日も引き続き、SNSマネージャー養成講座の勉強を進めていきます。


1-4. SNSの危機管理


■炎上などトラブル発生時の意思決定者の設定と管理体制

★やるべきこと
運用担当者とは別にトラブル発生時の意思決定者を定めておく。

<理由>
アカウントへの愛着心や直接攻撃されているような恐怖心から
的確な判断が難しくなることも多いため。

★お勧めの管理体制について
・管理責任者(2名以上)
・運用担当者(2名以上)

管理責任者は、通常運用には関わらない。
1名だと緊急時に連絡がとれないこともあるので2名は設定しておく。

運用担当者は、もしトラブルが発生した場合は、管理責任者に従う。
自身で判断せずに、まずは報告することを徹底する。

1名だと異動や退職でノウハウを喪失するケースも多いのと、
複数の目がある方が安定した運用が行えるため、2名以上が推奨。

★トラブルの兆候
・自社アカウントの発信に対して悪意のあるコメントがついた
・自社名や商品名で検索すると、非難や攻撃的なコメントが見られる
・報道や影響力のあるブログで批判記事が掲載されている

■ソーシャルメディアポリシーの作成
自社の公式アカウントの運用方針をまとめる。

★外部向けの記載事項
ソーシャルメディアポリシー公開の目的、運用の目的、運用方針など
(お問い合わせ先なども記載)

★内部向けの記載事項
ガイドライン目的、基礎知識、禁止事項や注意事項、問題発生時の対応についてなど


今回はここまでです。
また次回のブログでお会いしましょう。

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この記事を書いた人

Kei Sato
面白いと思ったモノ・コトを解析し、広く報せることに喜びと生きがいを感じる人です。広報やウェブマーケティングの仕事が大好き。個人ではウェブ解析士、キャリアトランプ ダイバーシティ ナビゲーターとしても活動中。ブログでウェブ解析×キャリア支援に役立つお話や、日々の気づきを綴っています。

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