NPSと満足度の両方を見る

こんにちは。ウェブ解析士の佐藤佳です。
今日はNPS（ネットプロモータースコア）について。

◆NPSとは
「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化する指標のこと。
顧客ロイヤルティを把握するために使われています。

◆特徴
NPSの結果は 「業績に直結する指標」として大変参考になります。
この点が、満足度調査と違う点になります。

◆算出方法
自社の顧客に対して
「この会社を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」
と質問し、0点～10点の11段階で評価してもらいます。

9～10点を付けた顧客を「推奨者」
7～8点を「中立者」
0～6点を「批判者」

と分類し、回答者全体に占める推奨者の割合(％)から、
批判者の割合(％)を引いた値がNPSのスコアとなります。

私はイベントやセミナーを行った際は、

・提供コンテンツの満足度　→満足度調査
・どのくらい自社に愛着を持ったか　→NPS

といった感じで両方取得するようにしていて、

この２つに加え、引き合い獲得率も併せて分析してみると、
やっぱりNPSが高いと引き合い獲得につながっているケースが多いので、
NPSの計測は有効だなと思います。

ただ、NPSだと具体的な提供コンテンツがどうだったのかは判断できないので、
やっぱり満足度調査は別で行った方がいいとも思います。

あとは、答えてくださるユーザーさんの気持ちになって、
回答に対して負荷になりすぎない設計を心がけてみてください。

今回はここまでです。
また次回のブログでお会いしましょう。