Zappos視察ツアー＜顧客体験の創造とコアバリューが全て＞

こんにちは。ウェブ解析士の佐藤佳です。
ラスベガスのZappos社を視察してきました～！

こちらのオフィスを後で見学するのですが、
まずは正面玄関のあるエントランスの方へ向かいます。

エントランスからレジストレーション（登録受付）へ。
こちらで予約番号とパスポートを見せて、個人登録を済ませるとパスがもらえます。

荷物はロッカーにしまわなければいけないけれど、携帯は持参OK。
また、お水はZapposで配られるペットボトルなら持ち歩けます。

さっそくツアーガイドをしてくれるお姉さんから、
「あなたたちの業種は？仕事は？」などバックボーンをざっくりヒアリングされました。

そこでウェブマーケティングをやっている一行であることと、
Zapposのマーケティングについてメンバーが質問したら、こんな答えが返ってきました。

★Zapposにマーケティングはない。
★ザッポスが記憶に残ること、体験をクリエイトすること、それがすべて。
（このフローが結果的にマーケティングになることはある）

なるほど・・・。
なんとなくツアーの雰囲気が分かりました（笑）。では視察スタートです！

※前書き※
・英語の説明もおよそ分かったのですが、詳細のニュアンスは違っているかもしれません。
・全部伝えたいですが、ツアーは90分あるので、ブログ情報は私の意図で取捨選択してます。
・写真NGと言われた部分は撮影していないはずなのですが、
　もし何か問題にお気づきの方がいらっしゃったら教えてください。

■オフィス棟１F：ZURASSICPART（ズラシックパーク）

最初に案内されたのが、こちらの ZURASSICPART（ズラシックパーク）。笑
カスタマーサポートチームのオフィスエリアです。

ここで、Zapposの根幹であるカスタマーサポートについて説明を受けるのですが、
何度も言われたフレーズは「カスタマーサポートはセールスではない」ということでした。

確かにカスタマーサポートの仕事ってセールスに結びつく位置ではありますが、
けっこう紙一重ですもんね。

★顧客に「WOW（驚嘆）サービス」を提供すること
★顧客と「PEC（Personal and Emotional Connection）パーソナルかつ感情的なつながり」を築くこと

これがすべてなんだというお話でした。

また、どんな WOWをDeliveringしたのか？というのが、
展示パネルでも紹介されています。

一番長いお客様とのConnect（つながり）は、電話対応10時間！

これはクレームではなく、
たまたま共通の友人がいることが分かってめちゃめちゃ盛り上がったからだそうです。
それにしても10時間はすごいですね。

それから、移動中の廊下にこんな手書きのビジョンがあったのですが・・・
もうこれがツアーの答えなんじゃないかって内容でした（笑）。

気になる方はじっくり見てくださいね。

この後、エレベータで２Fへ移動します。
エレベータにはこんなメッセージも。

■ ラウンジ型のオフィス棟２F ：コミュニケションラウンジ、パターゴルフ会場

ここでは、社員のみなさんがそれぞれ自由にお仕事されていました。
パソコンに向かっている人より、コミュニケションしている人が多い印象。
コーヒーなどもお値打ちに買えるそうです。

ラウンジから屋外へ出ると、パターゴルフができる場所があります。
なんだか楽しそうな雰囲気が伝わってきます。

遠くの方に見える茶色い屋根の建物は食堂で、
朝昼晩と全て無料でご飯が食べられるんだそうです。（希望者には別途有料メニューあり）

そのほかにも、福利厚生として自由に使っていいお金が毎月5,000円程度もらえることとか、
ジムが利用できることとか、社員に対してWOWなサービスがたくさん紹介されました。

なぜそんなことをするのか？それは、

★社員の幸せ度をMAXにすることが最強の戦略だから。

つまり、お客様にWOW（驚嘆）を提供しようと思ったら、
社員がWOWってならないとそもそもできないよね、ということです。

性善説とコミュニケションでいろんなものが成り立っているので、
ルールの多い会社で働いている人はWOWがいっぱいになる思います。

■ラウンジ型のオフィス棟２F：CEOトニーの部屋、HR室、ジムルーム

このエリアは撮影禁止とのことで、写真はありません。
ちなみにCEOトニーの部屋の反対側は、こんな感じで広場になっています。

ここでは主に仕組み系の紹介がされまして、
社内通貨「ZOLLARS（ザラー）」のお話なんかもありました。

ZOLLARSを貯めるといろんなアイテムと交換ができることや、
アプリで管理していることなどを教えてもらいました。

なんでもシステムにログインするとザッポスに関するクイズが出て、
正解するとザラーズがもらえるような仕組みらしい。

また、社員の席には車のプレートのようなものが飾られているですが、
「1年目」「5年目」「10年目」など、年次によってデザインが異なっています。

これは、そのプレートをデスクに置くことで、勤続年数に対する敬意もありますが、
パッと見てその人のバックボーンがザクッと分かるための仕組みでもありました。
（これ、ナイスアイデアだなと思いました！）

■ラウンジ型のオフィス棟１F：お昼寝ルーム、リラックスルーム、製品開発室