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カスタマージャーニーマップ

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こんにちは。ウェブ解析士の佐藤佳です。
今回は、「カスタマージャーニーマップ」のお話です。

■カスタマージャーニーマップとは
ユーザーが商品やサービスを認知してから最終目標(例えば購買)に至るまでに、
どのような行動、心理変化があるかを図式化したフレームワークです。

ユーザー視点の理解や、関係者間の認識整理に有効な方法として、
ウェブマーケティングを中心に活用されています。


■カスタマージャーニーマップの書き方
まとめ方は具体的な形式があるわけではないですが、
だいたい以下のポイントを押さえて書かれていることが多いです。

横軸:ユーザーのステージを書く(例えば「認知」→「関心」→「購入」)
縦軸:各ステージにおけるユーザーの行動や思考を整理を書く
(例えば各ステージのゴール、ユーザーの行動・感情・気づき、それに対する解決策の提案等)


■キーワードは「ペインポイント」
ペインポイントとは、直訳するとユーザーの痛みのポイントです。

具体的には、次のステージへ進むための障害となっているような部分のことを言います。
この痛みを取り除いてあげることで、文字通り「カスタマージャーニー」が進んでいきます。

まずはプロジェクト関係者でこのペインポイントを共通認識にしましょう。
その上で、何をすると解消できるのか?施策にしたり、マップに落とし込んでいったりします。

ペインポイントとは逆に、ゲインポイントといって、こちらの追い風になるポイントもあります。
ゲインポイントをさらに増やすにはどうしたらいいか?も併せて考えてみましょう。


今回はここまでです。
また次回のブログでお会いしましょう。

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この記事を書いた人

Kei Sato
面白いと思ったモノ・コトを解析し、広く報せることに喜びと生きがいを感じる人です。B to Bの広報と採用が本職。個人ではウェブ解析士、キャリアトランプ ダイバーシティ ナビゲーター、インターネットラジオパーソナリティとしても活動中。ブログでウェブ解析×キャリア支援×広報に役立つお話や、日々の気づきを綴っています。

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