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チャットシステムとカスタマーサポート

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こんにちは。ウェブ解析士の佐藤佳です。
今回は、「チャットシステムとカスタマーサポート」のお話です。

ここ最近、Web上でユーザーとリアルタイムで会話ができる、
チャットシステムを使う会社が増えていますよね。

チャットシステムって似たように思えますが、

1)自動応答型
2)有人対応型
3)ハイブリット型

ざっくり3種類があると言われています。


1)自動応答型
人と会話をしているような感じで、AIが皆さんの疑問や問題点の解決を助けてくれます。
よくチャットボットなどと呼ばれています。

事前に作られたFAQなどのシナリオに従って動くツリー構造型と、
AIを搭載して、自然分も理解するような人工知能型があります。

※私は2年前(2017年)に自社サイトにチャットボットを導入したことがあるのですが、
 また立ち上げ時や活用のノウハウは別途お話できたらと思います。


2)有人対応型
いわゆる、リアルな人間(オペレーター)がネットの向こうで対応してくれるタイプです。
ひとりのオペレーターで複数の顧客の対応ができるため、
僅かかもしれませんが、顧客の待ち時間は減ると言われています。


3)ハイブリット型
いわゆる自動応答型と有人対応の合わせ技バージョンです。
最初はチャットボットで対応をして、必要に応じて有人チャットに振るものが多い印象です。


チャットシステムを導入する目的は、
サイト上の成約率のアップ、販促支援、オペレーターのコスト削減、などです。

導入を検討される際は、自社の目的を達成するためにはどのタイプがいいのか?
ぜひ参考にしてみてください。


今回はここまでです。
また次回のブログでお会いしましょう。

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この記事を書いた人

Kei Sato
面白いと思ったモノ・コトを解析し、広く報せることに喜びと生きがいを感じる人です。B to Bの広報と採用が本職。個人ではウェブ解析士、キャリアトランプ ダイバーシティ ナビゲーター、インターネットラジオパーソナリティとしても活動中。ブログでウェブ解析×キャリア支援×広報に役立つお話や、日々の気づきを綴っています。

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