チャットシステムとカスタマーサポート

こんにちは。ウェブ解析士の佐藤佳です。
今回は、「チャットシステムとカスタマーサポート」のお話です。

ここ最近、Web上でユーザーとリアルタイムで会話ができる、
チャットシステムを使う会社が増えていますよね。

チャットシステムって似たように思えますが、

１）自動応答型
２）有人対応型
３）ハイブリット型

ざっくり３種類があると言われています。

１）自動応答型
人と会話をしているような感じで、AIが皆さんの疑問や問題点の解決を助けてくれます。
よくチャットボットなどと呼ばれています。

事前に作られたFAQなどのシナリオに従って動くツリー構造型と、
AIを搭載して、自然分も理解するような人工知能型があります。

※私は2年前（2017年）に自社サイトにチャットボットを導入したことがあるのですが、
　また立ち上げ時や活用のノウハウは別途お話できたらと思います。

２）有人対応型
いわゆる、リアルな人間（オペレーター）がネットの向こうで対応してくれるタイプです。
ひとりのオペレーターで複数の顧客の対応ができるため、
僅かかもしれませんが、顧客の待ち時間は減ると言われています。

３）ハイブリット型
いわゆる自動応答型と有人対応の合わせ技バージョンです。
最初はチャットボットで対応をして、必要に応じて有人チャットに振るものが多い印象です。


チャットシステムを導入する目的は、
サイト上の成約率のアップ、販促支援、オペレーターのコスト削減、などです。

導入を検討される際は、自社の目的を達成するためにはどのタイプがいいのか？
ぜひ参考にしてみてください。

今回はここまでです。
また次回のブログでお会いしましょう。