企業PRにSNSを使う際に知っておきたいこと

こんにちは。ウェブ解析士の佐藤佳です。
今日は、企業PRにSNSを使う際に知っておきたいこと、のお話です。

一昔前までは、企業PRの方法はチラシとかテレビで、
広報担当者や広告の担当者が専門的に関わっていました。

しかしインターネットが登場し、誰もがSNS を使うようになったことで、
いろんな社員が発信できる機会を得ることになりました。

これ自体はとても良いととだと思いますが、
運用ルールをどうしようとか、
社内の教育や危機管理広報に困っている企業は多いと思います。

そこで、自分なりに行っていることをまとめてみました。
それは違うんじゃない？とか、こんなアイデアあるよ！と言う方はぜひ教えてください。

Contents

■どうするといいかより、何をやってはいけないか。

これは議論が分かれるところかもしれませんが、
私は社内のメンバーから「PRでSNSを使いたい！アカウント作りたい！」と言われたら、
こう答えるようにしています。

「（SNSで）何をやってはいけないかが分かったら、ぜひ活用しましょう。」
「逆に、何をやってはいけないかが分かるまで、使ってはいけません。」

■何をやってはいけないか？

そう聞かれると難しく感じるかもしれませんが、答えはシンプルです。
それは、「関わる全ての企業と人が、迷惑に思うこと、悪影響があること」、
つまり、デリカシー・モラル・マナー・ルールの問題です。

実はみんな分かっているし、考えれば分かることですよね。
大人であれば、知っている（と思いたい・・・）ことでもあります。

■やってはいけない具体例を教えてもらえますか？

・・・と、社内で聞いてみてください。
ここで、ほぼすべてのケースを口に出すことが出来た場合、
大きな問題を出してしまう可能性は低いと思います。

逆に具体例が出てこない場合は、何がいけないかが分かっていないので、
きちんと気づいてもらう必要があります。

＜やってはいけない具体例＞
１．オフレコの会社情報や機密情報に値するもの
２．情報漏洩に値するもの
３．契約違反になるもの、法律違反になるもの
４．取引先との関係バランスを崩すもの
５．相手に対して配慮にかけるもの
６．会社のブランドを貶めるもの
７．誤った情報や誤解を与えるもの
８．社会情勢や世間一般の感情とかけ離れたもの（大きな災害や疫病が流行したときなど）
９．自分は面白いと思っても、見る人の大部分が面白くない（不快だ）と思うもの

１～７は社会人であれば理解できていることも多いと思いますが、
８はつい忘れがちなので気を付けましょう。

ただ、９は感性の問題なので、地雷を踏んでしまうケースってあると思うんですよね。

基本的にローリスクでハイリターンなものはないので、
社員みんなで発信する以上、ある程度のリスクを覚悟でやる必要があります。

よって、炎上してしまったときに誰に報告すべきかも、事前に決めておく方がベターです。
ただ、できるだけリスクは減らしたいという場合、２つアプローチ方法があります。

■感性を磨くための工夫や、リスク軽減策

１．社内のみのSNSで練習場を設ける
２．担当者を2名体制にしてチェックし合ったり、上長の確認をフローに入れる

自社で行っていることは、社内に練習場を設けることです。
私たちの場合、社内広報ができるチャットグループを作っていて、
共有したいこと、面白いことを、個人のSNS感覚で上げていいような場を作っています。

真面目な投稿からおふざけまで楽しい写真がアップされますが、
ときどき、「あ、これは客観的に見たときにどう思われるか分かってないな」
という投稿を目にすることがあります。

そんな時はさりげなくコメントをして教えてあげると、
ここは危ないラインだよとか、グレーゾーンの感覚を共有していくことが出来ます。

もし練習する場を設けられなくて、すぐにSNS活用をしなければいけない場合は
担当者を2名体制にしてチェックし合ったり、上長の確認をフローに入れる方法があります。

記事を作った人とは別の人に見てもらうことで、客観的に物事を見ることができますし、
メンバーが若い場合は経験豊富な先輩に見てもらうことで、
「これはまずいんじゃない？」という事前のアクシデント回避をすることができます。

■そもそもSNSは企業PRツールではない

ここまで来たら、次に大切なのは本質の理解です。

よく考えてください。
SNS って企業PRツールとして生まれたものでしょうか？

もともとは個人と個人がコミュニケーションを行う場として誕生したもので、
家族とか、友達、そして知人とのつながりを深めていくためのものです。

これを忘れてPRとして使ってしまうと、鬱陶しいと思われて、
フォロワーがつきにくかったり、離れていったりします。

企業であれば、あくまでお客様、ユーザーさまとコミュニケーションを行うものであって、
その副次的効果がPRだというのを忘れないようにしましょう。

※参考１※
近年、企業のSNSによるPR活動が激しくなったことを受けて、
FacebookやInstagramなどの各種SNSに投稿された企業PRについて、
ニュースフィードに現れる確率が下がるようにアルゴリズムが変更されました。

※参考２※
主に広報担当者やマネジメント層は「うちの会社の記事シェアしてよ」と社員に思いがちですが、
約80％の人が、会社とプライベートのSNSを分けたいと思っている、という統計データがあります。
（ Sansan「ビジネスにまつわるSNSの利用に関する意識調査」資料より）
個人アカウントを会社PRで使いたくない人が中にはいますので、押し付けないようにしましょう。

■運営ポリシーを決めよう

最後は、具体的な運営ポリシーを関係者で決めていきましょう。

当たり前ですが、自分が言いたいことを一方的に伝えるのは、ただの押し付けです。
では、原点のあるべき姿って何だと思いますか？それは、

「どんな投稿・運営をしたらお客様がハッピーになってくれるんだろうか」

ということです。

お客様はどんな情報が欲しいんだろう。どんなタイミングでそれを見たいんだろう。
それを今の自分たちのリソースだったら、どこまで叶えられるんだろう。

こうした相手目線をベースに考えていけば、
自然と必要なコンテンツと、配信頻度が決まってきます。

また、コンテンツについては、１つのテーマで行ければいいですけど、
現実問題ネタが持たないと思います。

そこで複数のカテゴリでコンテンツを投稿することになると思いますが、
これが見事に偏っていってしまうんですよね。

そうすると「最近○○の話ばっかで、つまんないなー」となってしまいがちなので、
コンテンツの配信割合の目安をつくるのがお勧めです。※運営計画も立てやすくなります。

＜例えば＞
新商品のお知らせ　　　　２０％
商品の使い方やハウツー　４０％
イベント情報のお知らせ　３０％
スタッフ○○のつぶやき　　１０％

仮に毎月の発信目安が、お客さまと運営リソースから１０回だなと思ったら、
上記にあてはめると、何のネタを何個用意する必要があるか見通しを立てることができます。

もちろんやってみて無理だなーと思ったもの、人気がないものは減らせばいいですし、
逆にスタッフ○○のつぶやきで人気が出たとしたら、それを増やしたらいいと思います。